مدونة منذر اسامة

تحدثنا في الموضوع السابق عن تعريف إجراءات العمل Business Procedures واليوم أفرد هذه التدوينة لشرح كيفية تحسين العمليات.

عادة ما تكون عمليات التحسين والمتابعة مستمرة على صعيد العملية أو على صعيد الإجراء بشكلٍ عام , ويتم مراجعتها كل ستة أشهر أو عند تطبيق تكنولوجيا جديدة,أو إعادة تنظيم المؤسسة, أو تغيير الظروف الاقتصادية والاجتماعية أو عند تغيير الأنظمة والتشريعات الحكومية .

مثال :

لو كانت أحد عمليات إجراء "  إصدار أمر شراء PO " لمنتج معين في شركة ما تتطلب :

1. عملية توقيع من إدارة المستودعات يفيد بعدم توفر المواد في مستودعات الشركة .
2. عملية توقيع من الشؤون المالية للتأكد من عدم تجاوز الميزانية المحددة.
3. عملية تعميد من شؤون المحاسبة من وجود رصيد كافي بالبنك لإخراج شيك للمورد.

عند تطبيق نظام ERP  بشكل صحيح لم يعد هنالك أي مبرر لتلك العمليات السابقة, لأن النظام يقوم بعرضها أمامك وسيحكمك بأن لا تتجاوزها تلك السياسات.

عند تحسينك لإجراءٍ معين ينبغى أن تأخذ بعين الاعتبار ما يلي:

1. محاولة تقليل الوقت :
   وقت تنفيذ الإجراء هو مجموع وقت الموظف + وقت العميل ,فحاول التقليل من وقت العملية دون المساس بجودة مخرجات الإجراء أو فتح ثغرات فيه.
2. الخبرة والتدريب:
   وذلك بتدريب المعنيين على تنفيذ الإجراءات بالشكل الصحيح وإكسابهم خبرة كافية في هذا المجال وتزويدهم بمراجع ورسومات يلجئوا إليها عند اللزوم .أؤكد على التدريب حتى على الخطوات البسيطة في الإجراءات.
3. تحليل العمل:
   لوضع إجراء جديد قم أولاً بتعريف المنتج النهائي أي أرسم مخرجاته , ثم اكتب العمليات والمستندات اللازمة للوصول الى المنتج النهائي,
   إذا كانت العمليات كثيرة قَسِّم المنتج النهائي الى منتجات مرحلية تكون متكاملة مع بعضها حتى تصل الى المنتج النهائي, ثم قم بإسناد العمليات بين الأقسام المعنية بتنفيذ كل عملية (كما في الشكل السابق ).
4. فكر قبل توزيع المهمة :
   وهذه من أكثر الأخطاء التي يقع بها الكثيرون, ففي إجراء طباعة الرواتب  ستلاحظ أن كثير من المهام التي يفترض أن تقوم بها الموارد البشرية يقوم بها قسم الحسابات ! وهذا يستدعي الى إعادة توزيع المهام بين الأقسام كلاً بحسب اختصاصه.
   أيضاً احرص أن تُنجز أكثر من عملية لدى الشخص نفسه إن تسنى لك ذلك وذلك اختصاراً للوقت.
5. تبسيط الإجراءات:
   تبسيط الإجراء يؤدي الى سهولة تطبيقه ويختصر الوقت اللازم لإنجازه, ولتبسيط الإجراءات احرص على :
    
   1. تقليل العمليات داخل الإجراء
      فتخلص –مثلاً- من كثرة التواقيع التي لا فائدة حقيقة من وجودها , أيضاً لا تفصل بين العمليات الإدارية والمالية وتجعل لكل منها إجراء منفصل!, رتب مكان العمل لتسهيل التمرير الداخلي للمعاملات (أي أعد تخطيط مكان عملك ) .
   2. تقليل المستندات
      فكثرة المستندات ليست شرطاً في زيادة التوثيق, ولا دعي لطلب مستندات موجوداً أصلا في الملف أو مدخلة في الكمبيوتر وأنت تعلم أنه لم يطرأ عليها تعديل .
   3. تقليل الوقت
      استخدم برامج حاسوبية تُسرع من استرجاع المعلومات وتقلل الأعمال اليدوية, استخدم التقنيات التي تسرع إدخال المعلومة مثل البطاقات الالكترونية, البصمة والباركود , وإذا كان هنالك حاجة للنماذج الورقية , وفر نماذج جاهزة .
   4. تقليل الاحتكاك مع الجمهور \ العملاء
      كأن تجعل الموظف يتعامل مع موظف واحد فقط , مع محاولة الاستفادة من خدمات الإنترنت والفاكس وبقية وسائل الاتصال والرد الآلي.

هنالك بعض البرامج لمساعدتك في رسم إجراءات العمل منها:

• برنامج Microsoft Visio 2010 
• برنامج Business process Modeling

إذا كانت هذه هي زيارتك الأولى, فأقترح عليك الإشتراك في خدمة الخلاصات. لتحصل على الجديد أولاً بأول, شكرا لزيارتك

تعريف الإجراء:

ببساطة هي مجموعة من العمليات (Process) الضرورية لإنجاز عمل معين .

تبرز أهمية الإجراءات في إدارة الأعمال التشغيلية للشركات, مثل إجراءات عمليات البيع وإخراج البضائع من المستودعات, أو إجراءات توزيع رواتب الموظفين وغيرها الكثير.

مع وجود الحاجة لأتمتة المعلومات في عصرنا الحالي، أصبح لا غنى عن إعادة هندسة إجراءات العمل، التي تٌعنى بكيفية سير الإجراءات الإدارية في المنشأة، وذلك لتجنب ما قد يحدث من أخطاء عند الانتقال إلى بيئة عمل إلكترونية.

يتوجب على كل شركة تطمح الى العمل بشكل قياسي ومُنظم أن يكون لديها إجراءات عمل مكتوبة وموزعة بين أفراد الشركة.

الفائدة من توثيق إجراءات للعمل؟

• وضع طرق منظمة وقياسية يتم العمل عليها في المنشأة أو الشركة تُعلم لدى الجميع.
• تقليل الجهود الإدارية في متابعة الأعمال وبالتالي تقليل التكلفة.
• القدرة على أتمتة العملية بأحدى برامج الـ ERP  أو برامج الـ Workflow وغيرها.
• إضافة الى سهولة تدريب الموظفين الجدد على كيفية العمل.
• سهولة تحديد الخلل الإداري في مسار العملية.

كما أسلفت في البداية أن إجراء العمل Business Procedure يتكون من مجموعة من العمليات Business Process , هذه العمليات قد تكون من داخل القسم الواحدة (قسم المبيعات مثلا), أو تتوزع بين عدة أقسام .

لو أخذنا إجراء طباعة رواتب الموظفين على سبيل المثال (اضغط على الصورة لتكبيرها) ستجد في تفاصيل عملياته أن قسم الموارد البشرية والإدارة العامة وقسم الحسابات مرتبطين بهذا الإجراء وكل واحدٍ له عملية Process محددة .

بالنظر الى شكل عملية طباعة الرواتب ستلاحظ أن أغلب العمليات متركزة على قسم الحسابات, والمفروض أن يكون للموارد البشرية دورٌ أكبر مما هو عليه.

رسم العمليات يساعدك على توزيع المهام بين الأقسام المسئولة بشكل صحيح

هنالك العديد من الوظائف في الشركة مشتركون في إتمام سير العمليات عموماً وتنقسم أدوراهم الى:

1. مالك العملية Process Owner:
   وهو الشخص الذي يضع الخطوط العريضة للعملية ويوزع مسؤولياتها على الموظفين, وبالتالي فإنه يتحمل مسؤولية نتائج العملية ويعمل على تسهيل سيرها وتغطية ثغراتها, وله مطلق الصلاحية بتعديلها بحسب المصلحة العامة.
   عادة تكون هذه المهمة لدى الطبقة الوسطى من المدراء الوسطاء Middle Managers .
2. خبير العملية Process Expert:
   وهو الشخص الخبير بعناصر وخط سير العملية لكن لا صلاحية له بالتعديل عليها وعادة ما تُلقى على عاتق المشرفين Supervisor داخل الشركات .
3. منفذ العملية Process Worker:
   وهو الشخص أو الأشخاص المسؤولين عن تنفيذ العملية End User .

أهمية تحسين العمليات :

عند تطبيقك لنظام ERP أو أيٍ من أنظمة إدارة المعلومات و تجاهل تحسين العمليات أو عدم إعادة هندستها فإن الناتج عن تطبيق هذا النظام يكاد أن يكون معدوماً! والسبب أنك لم تسخر التقنية في تحليل البيانات وتقليل نسبة الخطأ وبمعنى آخر : جعلت العمل على الكمبيوتر بدلاً من أن يكون على الورق !.

الشكل التالي يبين مقارنة بين الإجراءات القديمة ما قبل تطبيق نظام ERP  وما بعده!

كما ترى, كان الإجراء معقد ويحتوي على عمليات كثيرة ومكلفة وبقيت كذلك على الرغم من تطبيق أنظمة التكنولوجيا بسبب عدم تحسين العملية.

كيف ومتى تُحسَّن العمليات؟

سأوجل هذا الموضوع الى التدوينة التالية, بعد اسبوع إن شاء الله.

تحديث يوم 15\07\2010 , تم نشر الموضوع بعنوان تحسين إجراءات العمل Business Process Enhancement

أعلنت مايكروسوفت يوم أمس الاثنين 03\05\2010 عن إطلاق الإصدار الذي طال انتظاره لبرنامج

Microsoft Dynamics GP 2010

يحمل هذا الإصدار العديد من التحسينات تتمثل في تحسين مستوى الحماية (Security Enhancements)  وطرق عرض التقارير (مثل إضافة Drill Down Builder) وإمكانية طباعتها كملف Word , وأنظمة الدورة المستندية للأعمال (workflows ), إضافة الى العديد من قوالب برنامج ورد (Word templates) تُصدر من تقارير البرنامج , كما تمت بعض التحسينات على شكله الجديد المستوحى من Microsoft Office 2007 حيث ظهور القوائم بمحتوياتها دون الحاجة لفتح العديد من النوافذ.

هنالك العديد من الإضافات على وظائف البرنامج الأساسية , فمثلا بإمكانك أن تستثني ظهور الحسابات والموردين والأصناف المُعلقين ( Discontinued/ InActive) من قوائم الاستعراض, بالإضافة لإمكانية إدخال قيم سالبة في سندات الاستلام  وغيرها العديد من الميزات الجديدة .

للإطلاع على مستند Whats New in GP 2010 اضغط هنــــــا

إذا كنت تعمل على نسخة أقدم يمكنك  الترقية الى Microsoft Dynamics GP 2010 فقط إذا كانت النسخة التي تعمل عليها تحمل الأرقام التالية:

النسخة العاشرة رقم 10.00.1368 (Service Pack 4) أو أحدث

أو النسخة التاسعة رقم 9.00.0371 (KB971017) أو أحدث

• لتعليمات تحميل البرنامج
• لتعليمات الترقية الى النسخة الجديدة
• لمزيد من المعلومات
• تحميل النسخة الجديد من خلال موقع مايكروسوفت CustomerSource
• للحصول على قائمة بمتطلبات النظام
• إذا كنت ستعمل على Microsoft Dynamics GP 2010 Web Applications اطلع على متطلبات للنظام
• الطابعات المتوافقة مع البرنامج

لأي استفسار أو طرح تجارب حول هذا الموضوع تابع موقع ومنتديات جريت بلينز العربية www.GP4Arab.com/forum

Sparklines و  Slicers  إضافتان جديدتان لبرنامج Excel 2010 كانتا من أكثر الأشياء التي أعجبتني في هذا الإصدار المقرر إطلاقه رسميا خلال فترة قريبة جداً …

سأتناول في مقالتي هذه شرحا موجزاً عن عمل هاتين الوظيفتين , وبعدها سأوضح طريقة استخدامها بملف فيديو .

خاصية Slicers :

فائدة هذه الأداة في تكمن عند استخدام أداة تحليل البيانات Pivot Table (الجداول المحورية) و فرز النتائج.

من المعلوم أن Pivot Table  يتيح لك تصفية نتائج الجداول والرسوم البيانية عبر معايير تصنعها بنفسك .

تقوم خاصية Slicers هنا بجعل التصفية عبر قوائم مرئية وما عليك إلا استخدام زر الماوس و بنقرات بسيطة تسمح لك بتصفية البيانات بطريقة تفاعلية بشكل سهل وسريع.

يمكنك الآن عمل تقارير تفاعلية من داخل برنامج إكسل و رؤية جميع المتغيرات أمامك بهذا الشكل:

خاصية Sparklines :

باختصار, تتيح هذه الخاصية رسم بياني مُصغر ضمن الخلية الواحدة اعتماداً على المقارنة بين عدة خلايا.

واستخدامها بسيط جداً كما سنرى في ملف الفيديو .

ملف الفيديو التالي يشرح خطوات الاستخدام :

في إحدى الاستشارات التي قدمتُها لشركة قررت تغير نظام الـ ERP  لديها من برنامج Microsoft Dynamics GP الى Dynamics Axapta رغبةً في تجاوز الفشل الذريع لنظام GP على حد زعمهم ! إذ أصبح الموظفين تضيع أوقاتهم بإدخالات عقيمة, والإدارة غير واثقة من تقارير ومخرجات البرنامج اللامنطقية.

من تحليلي للوضع كان هنالك العديد من الأخطاء الكارثية اُرتكبت أثناء الإعداد الأول للنظام وتفاقمت المشاكل بشكل معقد مع الوقت.

قرار التغيير الى برنامج آخر كان خطأً أدهى وأمر! ولن يحل الإشكالية لأنها لم تكن لها علاقة لها بالبرنامج!

كما ذكرت, هنالك أخطاء كثيرة وقعت عند بداية تطبيق البرنامج ,أحد هذه الأخطاء هو موضوع طريقة الترميز (Coding) والتي انحصرت في أسماء العملاء والأصول الثابتة والأصناف!

بتدوينتي هذه سأدخل بشئ من التفصيل عن الترميز والمنهجية المتبعة باستخدامه, وهذه المقالة مقدمة الى مقالة أخرى سأنشرها في الأسبوع القادم إن شاء الله أتحدث فيها عن مزيد من الأمثلة وعن كيفية رسم سياسة الترميز و الأخطاء الأكثر شيوعاً لدى استخدامه.

ماذا يعني الترميز ولماذا نستخدمه :

بعيداً عن الأنظمة المحاسبية وباختصار.. يُقصد بالترميز: هو إعطاء رمز مُختصر فريد لكل ما هو كبير أو معقد.

فحينما أخبرك أني اشتريت جوال (HTC HD) ستعرف مباشرة شكل وربما تفاصيل هذا الجوال ولو احتجت الى تفاصيل أكثر  ستبحث بالانترنت مستخدما هذا الرمز HTC HD.

أين يستخدم الترميز ؟

يُستخدم في العديد من مجالات الحياة, أهمها: ترميز البضائع, أسماء الموردين, العملاء, الأصول الثابتة , تخطيط مواقع المستودعات, بل أنه في يوم ولادتك تحصل على رمز فريد وهو رقم الهوية (الرقم الوطني). 

فوائد الترميز:

• إيجاد رموز أو أرقام فريدة لشئ معين (Unique)
• معرفة مواصفات ما يشير إليه الصنف وبالتالي يسهل حفظه
• سهولة استخراج التقارير بناءً على الترميز.

 طرق الترميز :

بما أنه بالمثال يتضح المقال, سنأخذ مثال عن الطرق المتاحة أمام قسم الموارد البشرية بترقيم موظفيها الموزعين على إدارات الشركة الأربعة بالشكل التالي* :

يمكن استخدام أحدى الوسائل التالية لملئ الرمز أو الرقم الوظيفي :

1. استخدام الارقام:
   وتكون على أحد نمطين:
   1. إعطاء أرقام تسلسلية عند تعين كل موظف جديد (مثل: أحمد رقمه 100,خالد رقمه 101 ..الخ) .
      هذا النوع من الترميز تكاد فوائده أن تكون معدومة إذ أن الرقم لا يدل على شئ من الفوائد المذكورة آنفاً, ولا يمكن بناء أي تقرير على هذا الرمز ولا يمكن الاستدلال على أي مدلول من هذا الرقم! فهو أشبه ما يكون بترقيم السجناء في زنازينهم !
   2. تحديد أرقام يكون لها معنى, فمثلا الموظف الذي باشر العمل في سنة 1990 في قسم التقنية يُعطى الرمز 17-1990-63-100 حيث يمثل رقم 100 اسم القسم و هو التقنية, رقم 63 يدل على الجنسية السورية, و رقم 1990 سنة المباشرة بالعمل, رقم 17 أي أنه الموظف رقم 17 في هذا القسم .
      يعتبر هذا الترميز أكثر فائدة من الذي قبله ويمكن أن تعرف معلومات عن الموظف بمجرد النظر الى رقمه , لكن يبقى فهمه حكراً لمن يعرف ماذا يعني كل رقم.
2. استخدام الرموز والأرقام :
   وهو الذي يلبي احتياجات التصنيف بجميع جوانبه  تقريباً .
   فبالمثال أعلاه يمكن استبدال رمز الموظف 17-1990-63-100 بالشكل التالي: IT-SYR-1990-17 أعتقد أنه مفهوم دون الحاجة لتفصيله .
   لنلقي نظرة على الجدول التالي, ستجد أن جميع المعلومات قد اختزلت بشكل بسيط :

ببساطة ودون برنامج ERP  يمكنك الآن من خلال إكسل فلترة النتائج واستخراج تقارير الموظفين بحسب البلد أو حسب القسم أو حسب سنة التعيين.

موعدنا يتجدد في القسم الثاني بإذن الله.

*على اعتبار أن الموظف لا يمكن أن يتنقل بين إدارات الشركة وإلا فوضع رمز الإدارة في الترميز يعد خطأ .

تحدثنا في الجزء الأول عن كيفية استخدام منظمة الفيفا لنظم المعلومات في تقييم لاعبيه , وتطرقنا الى الدور الذي لعبته تقنية المعلومات في تقليص التكاليف وزيادة الأرباح وتنمية المهارات .

أتحول اليوم  – وأنا ما زلت في رحلتي مع كتاب “إدارة نظم المعلومات – إدارة الشركات الرقمية ” – الى شركة UPS العملاقة , تلك الشركة التي نشأت في مدينة سياتل عام 1907 على أيدي شابين مراهقين يملكان دراجتين وجهاز هاتف فقط ! والتي تُعد اليوم من أفضل شركات التوصيل , يندرج تحتها 425,000 موظف وتملك أكثر من 93,000 حافلة , ولديها تاسع أكبر أسطول طائرات في العالم!.
تقوم لك الشركة بتوصيل ما يزيد عن 15 مليون طرد ومستند يوميا في أميركا و200 دولة.

تدفع هذه الشركة بليون دولار سنويا على تقنية المعلومات لتوفير أفضل خدمة وأقل سعر لعملائها .

تبدأ جميع عمليات الأتمتة في هذه الشركة في ورقة صغيرة تُلصق على الطرود , وعليها خطوط ورموز ( باركود Barcode ) الذي يحتوي على معلومات :

1- المُرسل     2- الجهة المُرسل إليها    3- والوقت الذي يجب أن تصل فيه.

يمكن أن يظهر هذا الباركود لدى الشخص المُرسل (العميل) عبر كتابة معلومات الشُحنة من خلال برنامجاً يُحمل من موقع UPS  ويقوم بلصقه على الطرد المُراد شحنه.

قبل أن يتم تحميل البضاعة من عند العميل  , تُرسل هذه المعلومات الى أقرب مركز توزيع من نقطة وصول الشحنة (To Destination) والتي بدورها تقوم – وعبر برنامج خاص – برسم أقصر وأفضل طريق لتوصيل الشحنة وتحديد المسار (الخارطة) آخذة بعين الاعتبار الأحوال الجوية (للطائرات) وكثافة الإشارات المرورية (للشاحنات ) ثم ترسل هذه الخريطة الى أقرب سائق متواجد من منطقة العميل كي يستلم هذا الطرد !

هذا السائق يحمل بيده جهاز مرتبط بشبكات الـ Wirless  أو شبكات  الجوال مع أجهزة شبكة UPS الرئيسية يطلق عليه DIAD  وهو اختصار لـ (Delivery Information Acquisition ) , يُسجِل هذا الجهاز النقطة التي وصل إليها هذا الطرد , ويمكن أن يتابع العميل شحنته, أين وصلت وفي أي بلد لحظة بلحظة عبر إدخال رقم التتبع Tracking Number في موقعهم الرئيسي .

تقنية تحديد المسارات واختصار الأوقات هذه ,  وفرت على شركة UPS ما يُقدر بـ 28 مليون ميل و 3 مليون جالون من البنزين سنويا !

من خلال قراءتي لكتاب Management Information Systems / Managing Digital Firm أشار الكاتب الى كيفية استخدام الرابطة الوطنية لكرة السلة NBA لتقنية المعلومات في تحسين أداء لاعبيهم والاستفادة القصوى من جميع الإمكانيات.

عمدت هذه المنظمة التي تدفع 5 مليون دولار سنويا لكل لاعب الى التعاون مع شركة Synergy Sport Technology لتحليل جميع بيانات لاعبيهم , إنهم يبحثون في نقاط القوة و الضعف لدى الاعبين عبر القيام بتسجيل المباريات وبعدها يقوم 30 موظف من هذه الشركة لتحليل البيانات وتصنيفها بحسب معطيات تُهم متخذي القرارات والحكام.

كل حركة خاطئة أو قفزة مميزة تُسجل في لوحة نقاط الفريق (الأهداف) وهذا ما يمثل هاجس لدى المدربين وأصحاب النوادي.

بعد تصنيف هذه البيانات وتحليلها وفهرستها بأشكال متعددة , ستصبح الإجابة سهلة عن أي تساؤل حول:

من أهم أفضل اللاعبين ؟

وما هي الأخطاء الموجودة لدى الفريق المنافس لاستغلالها ؟

من هم اللاعبون الذين يتسببون في ضياع أهداف الفريق؟

ما هي الحركات الواجب تجنبها أثناء المباراة؟

ما التشكيلة المناسبة للفريق وما التوزيع الأنسب في الملعب؟. الخ.

الجميل في الأمر أن هذه التصنيفات والمعلومات تكون مرتبطة مباشرة مع مقاطع الفيديو المتعلقة بها (كبرهان وزيادة إيضاح) ويمكن لكل لاعب أن يقوم بالدخول الى موقع الكتروني لتحميل المقاطع التي تخصه مثلا وارتكب فيها أخطاء على جهازه iPod  ليتعلم من أخطاءه ويستعد للمباراة القادمة.

كيف استخدام هذه التقنية وأطوعها لخدمتي؟

استخدام التقنية يمكن أن يُطبق على 99% من الأشياء من حولك , إليك هذا المثال وأنت قس عليه …

أذكر منذ 4 سنوات بأني استخدمت تقنية مشابهة , حين كان لدى شركة الاتصالات عرض يمنحك خصم 50% على أربع أرقام جوال تقوم بتحديدها , وكان علي أن أتخذ قراراً صائبا للاستفادة القصوى من هذا العرض وهو وتحديد الأرقام التي يجب أن أزود بها الشركة.

قمت بتفريغ الأرقام التي أتصلت عليها والتي وردت في فاتورة الجوال (عبر تحميلها من موقع شركة الاتصالات السعودية ) وتحليلها لمعرفة ما هي أكثر المكالمات التي تكلفني؟

وما أطول مكالمة تحدثت بها؟

بعد تصنيف المكالمات وفهرستها من خلال برنامج Excel وباستخدام Pivot Table  تمكنت من استخراج أكثر 4 أرقام أتصل عليهم ويكلفونني مبالغ عالية .

وبعدها اشتركت بهذه الخدمة لأوفر مبالغ كبيرة شهريا خصوصا بعد اكتشافي أن حوالي 59% من قيمة الفاتورة كانت تذهب الى شخص واحد فقط!  , و25% كانت لمديري في العمل .

أرجو عدم تمرير مقالتي هذه لشركة الاتصالات السعودية